Kiszolgálói etikett: igazi pincérnek születni kell
Fél óráig nyomát se leled, vagy épp ellenkezőleg, azonnal letámad. Folyton a telefonján lóg, otthoni gondjaival traktál, megoldások helyett kifogásokkal szolgál, unott képet vág, ápolatlan, átver. Nem az ideális pincér tulajdonságai. De milyennek kellene lennie? Egy igazi régivágású pincértől tudjuk meg.
Amikor Rómában, a Via Venetón egy valaha felkapott étterem kongó teraszán üldögéltem és a betérni nem akaródzó turisták után bámuló pincérekkel eszmecserét folytattunk a mai vendéglátásról, egyik műve kapcsán eszembe jutott Bohumil Hrabal, a letűnt korok krónikása. Innen jött aztán a később kész küldetésnek bizonyult ötlet, hogy egy régi vágású főurat találjak, aki beavatna mestersége fortélyaiba. Bara Mózes tizennyolcadik éve dolgozik a Pethő Étteremben, és készségesen állt szolgálatomra.
A rögtönzött protokoll-, etika- és etikettleckét az ajtótól kezdjük, vagyis a vendég érkezésétől, akinek egyéniségét már az első pillanatokban érzékelnie kell a vérbeli házigazdának. A bejáratot szüntelenül figyelő pincér üdvözlésére siet, és a napszakhoz illően köszönti.
{A}
„Attól a perctől, hogy belép valaki az ajtón, addig, amíg távozik, én állok vele kapcsolatban. Megkérdezem, hol szeretne helyet foglalni, mert mindenkinek van igénye, például hogy természetes fény érje, hogy ne legyen közel a kijárathoz vagy az illemhelyiség mellett. Tétovázás esetén felvázolom a lehetőségeket, ezután az asztalhoz vezetem. Ha a hölgy kabátot visel, lesegítem róla, beleegyezésével a fogasra akasztom, leüléskor alátolom a széket. Étlapot hozok, de hogy mennyi ideig hagyom nála, arra nincs írott szabály, teljen el legalább 3-4 perc. Az étlap kivitelekor egyúttal felveszem az italrendelést.
Sorrend nincs, csak a szervírozásnál. A gyerekeknek általában a szülők rendelnek” – foglalja össze a vendéglátás első mozzanatait Bara Mózes.
Nem tagadom, engem rettenetesen érdekel a magázódás-tegeződés kérdése, gyakran megtörténik ugyanis, hogy „megfiatalítanak” egyes vendéglátó helyeken (és nem csak). Riportalanyom szerint ez korosztályfüggő, amikor ő dolgozni kezdett, elképzelhetetlen volt a bizalmaskodás eme formája. „Én a mai napig magázom a vendéget, kivéve ha baráti viszonyban vagyok vele, vagy ha ő kér fel. Főleg a magyar és német klienseknek szokásuk, hogy barátságosan rögtön hellóval indítanak, a román ellenben elvárja a magázódást.” (Utólag utánanéztem, hogy huszonhat év felett illik magázni a vendéget, persze a hely szellemétől függően).
A felszolgáló személyzet műszakja mindig hosszabb az étterem látogatási idejénél, hiszen nyitás előtt és zárás után számos feladat van még. Először is megjelenésileg felkészülni a vendég fogadására, azaz eleget tenni a higiéniai alapkövetelményeknek: tiszta kéz és köröm, szájápolás, rendezett haj. „A ruházatnak szintén kifogástalannak kell lennie: fekete zárt cipő és ugyanilyen színű zokni, tiszta ing, fekete nadrág-szoknya a klasszikus alapöltözet. Emellé társulhat még nyakkendő, egyenruha, kötény, amelyek jobb esetben az étterem arculatával harmonizálnak” – hozzátéve, hogy persze ez is étteremfüggő.
Az előkészület másik fele a terítés. Ezt már egy asztalhoz lépve szemlélteti Mózes. „A spontán betoppanó á la carte vendéget a nap minden órájában szimpla terítékkel várjuk, ami egy alaptányért, főételes evőeszközt, szalvétát, fűszertartót jelent. Az alaptányérra kerül minden fogás, csak halétel esetén vesszük le, mert azt ovális tálban szolgáljuk fel. A tányért, evőeszközöket másfél centivel az asztal peremétől fennebb helyezzük el, hogy a vendég ne ütközzön neki. A tányér jobb oldalához legközelebb eső kés hegyétől balra befelé sorakoznak a poharak: aperitifnek, vörösbornak, fehérbornak, víznek. Az első kétfajtát nem is tesszük fel, csak a vendég kérésére. Az élével a tányér felé fordított kések és kanalak jobbra, a villák és asztalkendők pedig balra kerülnek, használatuk kintről befelé halad” – és egy trükköt is mutat pincérünk, ahogy némi csúsztatással kerülnek egymás mellé az evőeszközök, de ez csupán esztétikai szempont.
Apró, de fontos részlet a desszerthez való evőeszközök helye és elhelyezése: a tányér fölött merőlegesen, egymással szemben, és nem mindegy, merre néz a nyelük. A kenyeres, savanyúságos és desszertes tálkát, a kávét mindig a bal oldalra teszik. Ami a csoportos terítéket illeti, „asztalfoglalás és korábbi menüegyeztetés esetén az előre kiválasztott fogásoknak megfelelően terítünk. Ilyenkor az italt is tudjuk előre, tehát a poharakat aszerint fogjuk felhelyezni.”
A felszolgálásnak is meghatározott rendje van. „A szervírozás jobbról történik, és ugyancsak erről az oldalról rámolunk le, viszont mindig jobbról balra halad a művelet, hogy tudjuk megkerülni az asztalt, persze ha a hely engedi. Hátulról, balról nem is nyúlkálhatnánk anélkül, hogy könyökkel meg ne bökjük a vendéget, azt pedig nem mondhatjuk neki, hogy húzódjon arrébb. Itt már fontos a sorrend is, elsőbbséget élveznek a hölgyek és gyerekek, az idősebb, majd a fiatalabb férfiak.” Az étkezés befejezését az üres tányér vagy az evőeszközök pozíciója jelzi, „ha csak nekitámasztja a tányér oldalának, feltehetőleg még csipegetni fog” – jön a magyarázat.
Az elszámolás szintén jelzésre történik, a számlát kemény fedelű számlatartóban illik kivinni, és „annak adod a kezébe, aki kérte, mert valószínűleg ő fog fizetni is. Egy társaságnál mindig hamar kiderül, ki a házigazda, akivel az elkövetkezőkben a legtöbbet fogok kommunikálni. Egyáltalán mindent nyomon kell követni: ami az asztalnál történik, a viszonyokat, minek kell következnie.”
Az utólagos feladatok közé tartozik az asztalok rendbetétele, a székek visszarendezése, letisztítása. Általánosan elfogadott nézet, hogy a pincérek viselkedésmódja legalább olyan fontos tényezője az étterem sikerének, a vendég elégedettségi fokának, mint a felhozatal.
„Ha jót kapott és jól bántak vele, pontos és becsületes kiszolgálásban volt része, holnap is itt lesz, sőt hírét viszi. Nálunk a betérők kilencven százaléka visszajáró vendég. A titok szerintem a jó konyha, személyzet és kommunikáció. Az csak ráadás, ha családias a környezet. Mi itt igazi csapattá váltunk az évek során” – foglalja össze a közel két évtizedes sikerreceptet Mózes.
Sokunknak van legalább egy megmosolyogtató éttermi történetünk vagy dühítő emlékünk. Az én személyes kedvencem, amikor kézemeléssel jeleztem a pincérnek rendelési szándékomat, ő pedig visszaintegetett… Nos, van, aki fennakadna egy ilyen apróságon, mást meg bosszantó, netán szélsőséges példák hoznák ki a sodrából, például nyoma sincs a pincérnek, vagy azonnal letámad, amint helyet foglalsz, túl közel áll hozzád, folyton a telefonján lóg, otthoni gondjaival traktál, különös óhaj esetén megoldások helyett kifogásokkal szolgál, motyog vagy hadar, unott képet vág, hangosan közli a számla végösszegét, simán átver…
Akkor hát milyen az ideális pincér?
Ápolt, korrekt, becsületes, tisztelettudó, pontos, figyelmes, fegyelmezett, diszkrét, diplomatikus, jó a beszédkészsége, memóriája, egyensúlyérzéke, fitt, hiszen naponta több kilométert is megtesz, van termékismerete, kiváló emberismerő, rigolyákat kezelő pszichológus. Mózes felsorolását hallva el kell ismerni, hogy embert próbáló ez a szakma, „hivatás, amelyre születni kell. Persze ki lehet képezni magunkat, de szeretni kell.
Fiatalkorú, nyugdíjas, külföldi, beteges, vallásos, „kutyás”, határozott, tétova, közlékeny, visszahúzódó, morcos, ideges, gyanakvó, igényes, kötekedő, ittas – olvasmányaimból tudom, hogy különféle osztályozások léteznek a vendégtípusokat és kezelésüket illetően.
Az egyik elmélet három csoportot különböztet meg: az öntudatost pirosnak, a határozott, de nyitott alkatút kéknek, a befolyásolhatót sárgának címkézi. Van, aki csak betér, rendel, fogyaszt, fizet és távozik – ő biztosan nem válik törzsvendéggé. Van, aki tudja, mit akar, gyakran ugyanazt, de nem zárkózik el – ő az ideális. És van, aki nehezen kezelhető kategóriába tartozik. Azt tippeltem volna, hogy a duhaj vendég a pincér rémálma, de Mózes szerint az a legrosszabb, aki betoppan, és közli, hogy egy perce van.
„Már ránézésre el tudom dönteni, ki milyen. Ha kényes típus, az a rendelésnél derül ki. Ő hajlamos arra, hogy olyat kérjen, ami nincs az étlapon, így valami megoldást kell találni. A másik véglet, aki nem is kér étlapot, mert előre tudja, mit szeretne. Akad, aki nem is tudja, mit rendel, csak hallott róla, az ára sem számít.”
„Régen csak az járt vendéglőbe, akinek pénze volt. Épp ezért többet is megengedhetett magának, amúgy is vadabbak voltak az emberek. Ma már – étteremben legalábbis – nincs duhajkodás. Megváltoztak a vendégek, a viselkedésük, műveltek, összejárták a világot, épp ezért igényesebbek, több az elvárásuk, mindent tudnak, nem lehet átverni őket” – állítja Mózes.
Végül az új pincérgeneráció kerül szóba, és ehhez már az étteremtulajdonos, Erzsébet asszony is hozzászól:
Régen volt gyakorlati óra, ún. labor, ahol megmutatták a tányért, most meg úgy küldik ki az iskolából a fiatalokat, hogy az alap hiányzik. Persze megszokják, megtanulják, ügyesek is vannak közöttük.”
Hogy az intézményesített tudást itt még ennyire komolyan veszik, jelzi, hogy csak és kizárólag szakképzett pincéreket alkalmaznak. Ők egyébként mindketten Gyergyószentmiklóson végezték a kereskedelmi szakközépiskolát. A külföldi munkavállalásnak – bár a személyzetcsere őket elkerülte – Mózes inkább az előnyét látja: „Néhány évet kint dolgoznak, aztán hazajönnek, és folyékonyan beszélnek egy világnyelvet. Ez újabb jó pont az étteremnek.”